Reklamacje u ubezpieczyciela są teraz łatwiejsze

Nowe zasady reklamacji dotyczą także poszkodowanych osób

Regulacje dotyczące rozpatrywania reklamacji przez ubezpieczycieli, możemy znaleźć w ustawie z 5 sierpnia 2015 r. Wspomniany akt prawny przewiduje dla osób fizycznych preferencyjne zasady składania skarg na działalność:

• krajowego zakładu ubezpieczeń
• zagranicznego zakładu ubezpieczeń działającego w Polsce
• powszechnego towarzystwa emerytalnego
• spółdzielczej kasy oszczędnościowo - kredytowej (SKOK-u)
• towarzystwa funduszy inwestycyjnych
• krajowej instytucji płatniczej
• krajowej instytucji pieniądza elektronicznego
• biura maklerskiego
• firmy pożyczkowej
• biura usług płatniczych

Ustawowe reguły składania skarg powinny dotyczyć również osób, które:

• w ramach umowy ubezpieczenia są ubezpieczającym, ubezpieczonym, uprawnionym lub uposażonym
• dochodzą roszczeń z tytułu ubezpieczeń obowiązkowych od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego lub Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych

Warto nadmienić, że wszystkie wymienione osoby, mogą korzystać również z pomocy Rzecznika Finansowego (dawnego Rzecznika Ubezpieczonych).

Zobacz też: Brak prawa jazdy, a ubezpieczenie AC

ZWRÓĆ UWAGĘ: Preferencyjne zasady rozpatrywania reklamacji dotyczą nie tylko osób posiadających roszczenia do ubezpieczycieli. Podobne uprawienia maja m.in. klienci banków, SKOK-ów i firm pożyczkowych.

Osoby posiadające roszczenie do ubezpieczyciela (podobnie jak inne osoby wymienione przez ustawę z 5 sierpnia 2015 r.), mogą wymagać, aby ich reklamacja została rozpatrzona w trakcie 30 dni. W przypadku szczególnie skomplikowanych spraw, ten termin na odpowiedź może zostać wydłużony o kolejne 30 dni (do 60 dni naliczonych od dnia złożenia reklamacji). Jeżeli zakład ubezpieczeń przedłuży termin rozpatrywania reklamacji, to konieczne jest:

• wyjaśnienie klientowi przyczyny opóźnienia
• wskazanie na okoliczności sprawy, które muszą być ustalone
• wskazanie terminu udzielenia odpowiedzi (przed upływem 60 dni od złożenia reklamacji)

Jeśli zakład ubezpieczeń nie dotrzyma ustawowego terminu (odpowiednio 30 dni lub 60 dni od złożenia reklamacji), to na mocy nowych przepisów, skarga klienta jest automatycznie uznawana za uzasadnioną. To oznacza, że zakład ubezpieczeń będzie musiał np. podwyższyć odszkodowanie. Opisywane rozwiązanie, które dotyczy również innych podmiotów rynku finansowego (np. banków), ma je motywować do terminowego rozpatrywania reklamacji.

ZWRÓĆ UWAGĘ: Przekroczenie ustawowego terminu, w którym ubezpieczyciel musi odpowiedzieć na reklamację (30 dni/60 dni), skutkuje automatycznym uznaniem roszczeń klienta za uzasadnione. Taka sama restrykcja dotyczy również innych instytucji finansowych (np. banków).

Po bezskutecznej reklamacji może pomóc Rzecznik Finansowy

Jeżeli zakład ubezpieczeń w ustawowym terminie negatywnie odniósł się do skargi, to osoba kwestionująca praktyki ubezpieczyciela, może nadal dochodzić swoich praw. W każdej odmownej odpowiedzi dotyczącej reklamacji, zakład ubezpieczeń musi poinformować o możliwości:

• złożenia odwołania w ramach tej samej instytucji (jeżeli taka opcja jest dostępna)
• skorzystania z mediacji, sądu polubownego albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów (jeżeli taka opcja jest dostępna)
• złożenia powództwa we właściwym sądzie cywilnym (wskazanym przez ubezpieczyciela)
• wniesienia skargi do Rzecznika Finansowego

Zobacz też: Czy warto zakupić samochodowe OC na spółkę z rodzicami?

Ostatnie rozwiązanie wydaje się najlepsze, jeżeli zostały już wyczerpane wszystkie możliwości złożenia reklamacji w ramach zakładu ubezpieczeń. Warto pamiętać, że Rzecznik Finansowy na mocy przepisów może odrzucić prośbę o pomoc, gdy klientowi przysługuje jeszcze możliwość złożenia skargi do ubezpieczyciela. Wyjątek dotyczy sytuacji, w której zakład ubezpieczeń złamał przepisy dotyczące procedury reklamacyjnej (np. przekroczył termin na odpowiedź i nie chce uznać roszczeń skarżącego).

ZWRÓĆ UWAGĘ: Rzecznik Finansowy może odrzucić prośbę o interwencję jeśli osoba skarżąca się na ubezpieczyciela, wcześniej nie wykorzystała wszystkich wariantów reklamacji.

Źródło: Ubea.pl