Obsługa sklepów internetowych to przyszłość operatorów logistycznych, ale...

Przyzwyczailiśmy się już do wygody, na jaką pozwalają zakupy on-line. Portale takie jak e-bay czy Allegro rozwijają się dynamicznie, a sklepy internetowe rosną jak grzyby po deszczu. W nich kupujemy najczęściej książki i elektronikę. Na aukcjach polujemy na ubrania i buty, a w serwisach ogłoszeniowych szukamy części samochodowych - wynika z przeprowadzonych przez Money.pl badań preferencji zakupowych internautów.

Te same badania pokazały, iż w ciągu dwóch lat odsetek e-zakupowiczów urósł dwukrotnie. Liczba ta będzie wzrastała, bowiem zakupy w sieci są wygodne, często tańsze, pozwalają również oszczędzić czas. Powstały nawet porównywarki cenowe, z których regularnie korzysta 83 proc. „e-Polaków”. Wartość handlu internetowego według danych Euromonitora w roku 2010 wyniosła około 15,5 mld zł.

Boston Consulting Group podaje szacunkowe perspektywy wzrostu wydatków konsumenckich w Internecie, które przy założeniach konserwatywnych mają rosnąć w tempie 16 proc. w skali roku, aż do 2015 roku, w którym wyniosą 36 mld zł. Nic więc dziwnego, że firmy z branży logistycznej zainteresowały się tą nową formą prowadzenia działalności.

Początkowo sklepy internetowe były wyłącznie e-odpowiednikami tych tradycyjnych. Działalność w Internecie pełniła tylko funkcję pomocniczą wobec sprzedaży w standardowym obiekcie. Z biegiem czasu zaczęło pojawiać się coraz więcej takich sklepów, które funkcjonowały wyłącznie w sieci. Aktualnie zdecydowana większość internetowych sklepów to mikroprzedsiębiorstwa, które zatrudniają zazwyczaj jedną lub dwie osoby2 . Ich miesięczne przychody dochodzą maksymalnie do 10 tys. zł, a większość oscyluje raczej wokół 2 – 3 tys. zł.

Inną grupę stanowią największe sklepy, których miesięczna sprzedaż przekracza 3 mln zł. Jest ich niecałe 2 procent. Mniejszych – z roczną sprzedażą do miliona złotych – jest niecałe 20 procent. Ale – według eCommerce Index – te dwie kategorie sprzedawców odpowiadają za blisko 80 procent przychodów w sektorze e-commerce3.

Wymagania dla operator logistycznego

Dopiero teraz rozumiejąc ten podział jesteśmy w stanie odpowiedzieć, jakie warunki musi spełnić operator logistyczny, aby mógł obsługiwać ten rynek. W omawianej branży istotne znaczenie ma koszt przesyłki, bowiem widocznie wpływa na cenę produktu. W przypadku standardowych sklepów, do których produkty dostarczane są na paletach, koszt dostawy rozbity jest na ilość dostarczanego towaru – bazując na efekcie skali. Przy wyborze e-sklepu, na pierwszym miejscu, w przypadku większości produktów, ankietowani stawiają cenę, a następnie kolejno: koszt dostawy. Jest to zatem wyzwanie dla operatora logistycznego.

---

W przypadku mikro sklepów najważniejszym elementem jest sprawnie działający system dostawy towarów. Ponad 90 proc. działających na rynku e-commerce sklepów daje swoim odbiorcom możliwość dostarczenia towaru przy pomocy firmy kurierskiej. I to właśnie tę formy dostawy kupujący w wirtualnych placówkach wybierają najczęściej.

Klienci e-sklepów to bowiem bardzo specyficzna i wymagająca grupa. Wydawać by się mogło, że kluczowym kryterium przy dokonywaniu przez nich zakupów jest niska cena produktu. Z badań przeprowadzonych przez Money.pl wynika jednak, że dla 59,7 proc. internautów ważna jest oszczędność czasu, dla 57,9 proc. możliwość złożenia zamówienia o każdej porze, natomiast dla 54,1 proc. dostawa produktu prosto do domu.

Te małe sklepy zwykle nie posiadają własnych magazynów, a sklep internetowy jest platformą służącą do zbierania zamówień. Dla odbiorcy końcowego nie ma to bowiem znaczenia, z jakiego miejsca otrzyma dany produkt.

Zaledwie 9 proc. badanych w 2011 roku sklepów internetowych (raport e-Commerce 2011) posiada magazyny o powierzchni powyżej 500 m2. Największe z nich działające w sieci mają zwykle własne centra dystrybucyjne lub korzystają z centrów i obsługi operatorów logistycznych. Wyzwaniem jest tu zapewnienie taniego magazynowania, sprawnego procesu przygotowania przesyłek oraz obsługi zwrotów produktów. Kluczowe znaczenie ma tu więc nie tylko optymalizacja procesów, ale także stosowany WMS (system zarządzania magazynem).

ecommerce: Sezonowość sprzedaży

Innym wyzwaniem, przed którym stają osoby odpowiedzialne za logistykę i operacje w sklepie internetowym, są sezonowe wahania poziomu zamówień, które istotnie rosną w okresie przedświątecznym. W tym przypadku kluczowe jest zapewnienie dodatkowych pracowników magazynowych i obsługi Klienta. Ze zmianami poziomu zamówień związane są zazwyczaj wahania poziomu zapasów sklepu internetowego, co z kolei przekłada się na konieczność zapewnienia odpowiednio dużej powierzchni magazynowej.

Pamiętać tu jednak należy, że po okresie zwiększonej liczby zamówień nie ma potrzeby utrzymywania ani wysokiego zatrudnienia pracowników magazynowych ani zwiększonej powierzchni magazynowej. Dlatego operator logistyczny może optymalizować koszty przez obsługę sklepów internetowych, które mają wahania sprzedaży w różnych okresach roku.

Sprawdzony i rzetelny operator logistyczny może decydować o uzyskaniu przewagi konkurencyjnej w każdej branży. Jednak w branży e-commerce logistyka wymieniana jest bardzo często jako kluczowe źródło przewagi konkurencyjnej. Sprzedaż internetowa ma charakter dynamiczny, takie też są operacje z nią związane.

Bogaty asortyment sklepów internetowych i jego rotacja oraz szybka dostawa (krótki lead time) wyróżniają tę sprzedaż. Wśród różnic między obsługą sklepów internetowych a tych fizycznie istniejących należy również wymienić transport. W przypadku e-sprzedaży operuje się mniejszymi przesyłkami (paczkami), dostarczanymi często do centrów miast. Przesyłek jest zatem więcej, ale waga poszczególnych jest mniejsza.

Bezsprzecznie mamy do czynienia z przełomem, bowiem do sprzedaży w Internecie przekonuje się coraz więcej osób. Operatorzy logistyczni muszą dostosować się do nowej rzeczywistości, a także wyprzedzać trendy rynkowe. Wizja Grupy Raben, która brzmi: „Budujemy przewagę konkurencyjną naszych Klientów, zapewniając im niezawodne rozwiązania i przyjazną obsługę” jest jeszcze bardziej aktualna w odniesieniu do e-commerce, ponieważ to, jak zostanie oceniony wirtualny sklep czy sprzedawca w znacznej mierze zależy od operatora logistycznego.