REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacje w drodze elektronicznej „e-reklamacje” – część II

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Elżbieta Wełnitz- Kędra
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

W dobie komputeryzacji pojawia się pytanie, czy w procesie transportu, którego jednym z elementów jest rozpatrywanie reklamacji klientów, możliwe jest wprowadzenie systemu elektronicznego zastępującego tradycyjną formę składania reklamacji - na piśmie. Przedmiotem niniejszego opracowania jest dokonanie prawnej oceny takiej możliwości na tle przepisów „transportowych” regulujących kwestię reklamacji.

Prawo przewozowe

Warunki, jakim powinny odpowiadać reklamacje z tytułu nienależytego wykonania usługi przewozu określone zostały w Rozporządzeniu. Zgodnie z jego treścią, reklamację składa się w formie pisemnej (§ 5 pkt 1).

REKLAMA

Nadto, reklamacja powinna zawierać podpis osoby uprawnionej do jej wniesienia oraz powinny być dołączone oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

Przewoźnik zobowiązany jest przyjąć każdą reklamację spełniającą warunki, o których mowa w § 5 ust. 1- 4 (§ 5 pkt 2-5).

REKLAMA

Z kolei zgodnie z treścią § 6 ust. 2 Rozporządzenia, jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia w/w warunków, przewoźnik wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że ich nieuzupełnienie „spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania”.

Analizując treść powyższych przepisów, przyjąć należy, że ustawodawca jednoznacznie wskazał na wymóg pisemnej formy reklamacji. Reklamacja winna zatem przybierać formę dokumentu.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Potwierdza to również treść § 5 pkt 2, Rozporządzenia, który przewiduje obowiązek podpisania reklamacji przez uprawnionego.

REKLAMA

Reklamacja w prawie przewozowym ma charakter formalny, zinstytucjonalizowany i obwarowany ścisłymi wymogami, czym różni się od reklamacji w rozumieniu przepisów postępowania cywilnego. (Por. W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 205)

Wartym podkreślenia jest też fakt, że w zakresie dotyczącym postępowania reklamacyjnego, Rozporządzenie z 24 lutego 2006 r. zawiera w zasadzie powtórzenie przepisów poprzedniego rozporządzenia, z 25 lutego 1997 r. Ustawodawca nie zdecydował się zatem na „unowocześnienie” zasad tego postępowania, tak, jak to uczynił w przypadku postępowania reklamacyjnego w prawie pocztowym. (Por. § 4 ust. 3 Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego: „Reklamację zgłasza się w formie: 1) pisemnej, 2) ustnej do protokołu, 3) innej niż wymienione w pkt 1 i 2, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny, w tym również w formie elektronicznej.”)

Wymóg wniesienia reklamacji w prawie przewozowym ma charakter obligatoryjny, polegający na obowiązku wyczerpania drogi reklamacyjnej przed wniesieniem sprawy na drogę postępowania sądowego (art. 75§2 pr. przewozowego).

Z kolei przepisy prawa przewozowego mają – zasadniczo - charakter bezwzględnie wiążący (Por. W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, ODDK 2006, s. 141), co w świetle treści art. 58 K.c., powoduje, że wszelkie próby obejścia tych przepisów będą uznane za nieważne. Zauważyć jednak należy, że przepis ten odnosi się do treści czynności prawnej, a zatem skutki niedotrzymania formy pisemnej reklamacji należy rozpatrywać w kategorii przepisów art. 73 i 74 K.c., a nie 58 K.c.

Nawiązując zatem do pierwszej części niniejszego opracowania, przyjąć należy, że zastrzeżenie pisemnej formy reklamacji dokonane zostało dla wywołania określonych skutków prawnych w postaci wyczerpania drogi reklamacyjnej i tym samym możliwości wniesienia roszczenia na drogę sądową oraz zawieszenia – na okres 3 miesięcy – biegu terminu przedawnienia (art. 77§4 w zw. z art. 75§2 pr. przewozowego). 

Brak jest bowiem wyraźnego wskazania przez ustawę rygoru nieważności w przypadku niedochowania tej formy („pozostawienie reklamacji bez rozpoznania” nie jest tożsame z rygorem nieważności). 

W takim zatem wypadku, niedochowanie pisemnej formy reklamacji spowoduje, że reklamacja nie wywoła skutku w postaci bezskutecznego wyczerpania postępowania reklamacyjnego, a zatem ewentualne powództwo może zostać oddalone jako przedwczesne.

Przeczytaj pierwszą cześć artykułu: Reklamacje w drodze elektronicznej „e-reklamacje” – część I


Konwencja CMR

W międzynarodowym transporcie drogowym towarów, postępowanie reklamacyjne nie ma charakteru obligatoryjnego. Złożenie zaś reklamacji winno nastąpić w formie pisemnej (Art. 32 ust. 2 Konwencji CMR, „Reklamacja pisemna zawiesza przedawnienie aż do dnia, w którym przewoźnik na piśmie odrzuci reklamację i zwróci załączone do niej dokumenty […]”.), (art. 32 ust. 2) pod rygorem ad eventum (w celu zawieszenia biegu terminu przedawnienia).(por. W. Górski, K. Wesołowski – Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 352)

Oznacza to, że wniesienie reklamacji w innej, niż pisemna, formie skutkuje brakiem zawieszenia biegu przedawnienia.

Podkreślić jednak należy, że w świetle orzecznictwa sądów zagranicznych forma pisemna zachowana jest również w przypadku posłużenia się np. faksem. (W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 353-Cour de Cassation de Belgique – wyrok z dnia 12.12.1980 r., ETL 1981/2/250, a także Hof van Beroep te Antwerpen – wyrok z dnia 30.05.1979 r., ETL 1979 s.924)

Zgodnie z treścią art. 41 Konwencji CMR, jako nieważna i pozbawiona mocy jest każda klauzula, która pośrednio lub bezpośrednio naruszałaby postanowienia niniejszej Konwencji. Przepis ten wskazuje zatem, że zmiana postanowień Konwencji (Nie dotyczy art. 37 i 38 Konwencji CMR), w tym dotyczących formy reklamacji, uznana będzie za nieważną (ustawa przewiduje zatem rygor nieważności).

Podsumowanie

Mając na uwadze powyższe rozważania należy uznać, że przepisy „transportowe” wymagają zachowania pisemnej formy reklamacji. Oznacza to, że reklamacja winna przede wszystkim posiadać własnoręczny podpis uprawnionego.
Wprowadzenie systemu „e-reklamacji” polegającego na przyjmowaniu reklamacji wyłącznie w drodze korespondencji mailowej może być uznane za formę pisemną, gdy uprawniony złożył tzw. podpis elektroniczny.

Zważywszy, że w praktyce transportowej brak jest podmiotów posiadających stosowny certyfikat, należy uznać, że w pozostałych przypadkach – reklamacja nie będzie posiadała statusu dokumentu (z uwagi na brak podpisu), a jedynie pisma uprawdopodabniającego.

Reklamacja taka nie będzie zatem wywierała zamierzonego skutku w postaci zawieszenia biegu przedawnienia roszczenia (art. 32 ust.2 Konwencji CMR) albo bezskutecznego wyczerpania postępowania reklamacyjnego, co jest warunkiem dochodzenia roszczenia odszkodowawczego (art. 75 § 1 pr. przewozowego). Z kolei dokumenty załączane do reklamacji, winny przybierać postać „oryginału” lub „poświadczonej kopii”. To oznacza, że np. scan tych dokumentów nie będzie spełniał wymogu „oryginału” czy „poświadczonej kopii”.

Podkreślić również należy, że forma pisemna choć czasochłonna jest najpewniejszym środkiem dowodowym, zarówno dla reklamującego, jak i przewoźnika, a dokumenty załączane w oryginałach dają pewność, że nie zostały sfałszowane.

W przypadku reklamacji składanej za pomocą systemu elektronicznego, nie da się stwierdzić, czy podpisy na załączanych w formie scanu dokumentach nie zostały uprzednio skopiowane z innych dokumentów, czy treść objęta skanowanym pismem jest pełna i odzwierciedla faktyczny stan (a nie tylko fragment pisma).

W tym miejscu wskazać należy na jeszcze jedną kwestię. Klientami przewoźników mogą być zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenci, do których stosuje się szereg przepisów chroniących ich prawa. Jednym z nich jest uznanie przez sąd jako niedozwolonego postanowienia umowy, regulaminu itp. (art. 385[1] – [3] K.c.).

Biorąc pod uwagę fakt, że nie wszyscy konsumenci mają dostęp do Internetu, a tym samym złożenia reklamacji w formie elektronicznej, zastrzeżenie wyłącznie tej formy składania reklamacji może zostać uznane za niedozwolone postanowienie.

Zapisz się na newsletter
Wszystko, co ważne dla każdego kierowcy. Zmiany przepisów, mandaty, testy aut, moto porady i wiele innych. Bądź na czasie z tym, co dzieje się w świecie motoryzacji, zapisz się na nasz newsletter.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moto
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Szok: 85-latek wjechał do galerii handlowej. Czy seniorzy powinni mieć badania, by zachować prawo jazdy? Tak wyglądają przepisy 2025

Incydent w Gdyni, gdzie 25 czerwca 85-letni kierowca wjechał samochodem do wnętrza centrum handlowego Riviera przy ul. Kazimierza Górskiego, wywołał lawinę pytań o bezpieczeństwo na drogach i zdolność osób starszych do prowadzenia pojazdów. Zdarzenie to, choć na szczęście bez poważniejszych obrażeń, zakończyło się mandatem dla mężczyzny i wnioskiem policji o skierowanie go na badania zdrowotne. To nietypowe zdarzenie ponownie stawia kluczowe pytanie: czy badania lekarskie dla kierowców seniorów powinny być obowiązkowe? Czy seniorzy mogą prowadzić auto po 80-tce bez dodatkowych wymogów? Sprawdzamy, jak wyglądają przepisy dla kierowców seniorów 2025.

500 zł kary za przejazd autostradą. Ty też możesz dostać wezwanie

Choć system e-TOLL przeszedł już do historii, konsekwencje jego działania wciąż odczuwają tysiące kierowców. Od miesięcy z Izby Administracji Skarbowej w Łodzi wysyłane są pisma wzywające do zapłaty 500 zł kary za przejazd autostradą bez opłaty. Nie są to oszustwa, to realne działania urzędów skarbowych. Kogo dotyczą wezwania? Jak się odwołać? Sprawdź, zanim będzie za późno.

Wakacje 2025. Czerwiec i sierpień to najtragiczniejsze miesiące na drogach – sprawdź dlaczego

Latem rośnie liczba wypadków drogowych. Jazda na zderzaku, zajeżdżanie drogi i pośpiech to wciąż najczęstsze błędy kierowców. Kampania społeczna "Nie zderzakuj. Posłuchaj. Jedź bezpiecznie" przypomina, jak ich unikać i dlaczego warto jeździć z głową.

KGP: 121 594 interwencji, 527 wypadków drogowych, 28 ofiar śmiertelnych. [Podsumowanie tygodnia]

Komenda Główna Policji opublikowała najświeższe dane dotyczące interwencji policjantów za weekend. Poniżej znajduje się podsumowanie ostatniego tygodnia. Policjanci w ubiegłym tygodniu przeprowadzili 121 594 interwencji. Byli wzywani do 527 wypadków drogowych.

REKLAMA

Badanie techniczne pojazdu w 2025 roku – nowe kary, podwyżki i zmiany. Sprawdź, co się zmieni

Rząd szykuje rewolucję w badaniach technicznych pojazdów. Choć ceny formalnie się nie zmieniły, kierowcy muszą liczyć się z dodatkowymi kosztami: za spóźnienie zapłacisz nawet trzykrotność standardowej stawki, a diagnosta może elektronicznie zatrzymać Ci dowód rejestracyjny. Na horyzoncie natomiast pojawiają się wysokie podwyżki cen badań technicznych. Sprawdzamy, ile kosztuje przegląd techniczny w 2025 roku i jakie zmiany są planowane.

Auto dla seniora: hybryda czy benzyna? Sprawdź, jak zaoszczędzić nawet 35 tys. zł

Samochody hybrydowe reklamowane są jako oszczędne, ciche i przyjazne środowisku. Wydają się idealne dla kierowców 50+, którzy szukają wygodnego i ekonomicznego auta na co dzień. Ale uwaga: mimo niższej akcyzy i korzyści dla producentów, to klient – często senior – musi dopłacić nawet 10 tysięcy złotych. Sprawdzamy, na co zwrócić uwagę przed zakupem.

Uwaga! Zaoszczędź nawet 1000 zł na paliwie rocznie – wystarczy 1 klik w Google Maps

Czy wiesz, że możesz oszczędzać paliwo bez zmiany stylu jazdy, samochodu ani stacji benzynowej? Wystarczy jedno kliknięcie w aplikacji Google Maps. Tryb oszczędzania paliwa, czyli tzw. eco routing, to niedoceniana funkcja, która w Polsce działa już od dłuższego czasu. Dzięki niej możesz zmniejszyć zużycie paliwa nawet o 7%, co w praktyce oznacza nawet 1000 zł rocznie mniej za tankowanie.

Gigantyczne kary dla firm przewozowych podczas kontroli granicznych. Jak ich uniknąć

Kontrole na granicach mają Niemcy, Włochy, Austria, Holandia czy Szwecja. Państwa te przywróciły je głównie z obawy przed nielegalną imigracją. Co sprawdza się na granicach? Co trzeba wiedzieć, aby nie narazić się na gigantyczne kary? Najbardziej zagrożeni są przewoźnicy.

REKLAMA

Drogie OC? Będzie jeszcze drożej. Nawet 1000 zł za polisę

Składki OC w 2025 roku nadal rosną, a to dopiero początek. Wzrost kosztów napraw, inflacja oraz większa liczba szkód sprawiają, że kierowcy muszą liczyć się z kolejnymi podwyżkami. Sprawdź, kto zapłaci najwięcej i jak ograniczyć koszt obowiązkowego ubezpieczenia.

Bat na pijanych kierowców! 2500 zł mandatu i przepadek auta za jazdę po alkoholu

Chociaż nowe przepisy działają od marca 2024 roku, nadal wielu kierowców ryzykuje jazdę pod wpływem alkoholu. To poważny błąd – w 2025 roku sądy nie mają litości. Wystarczy 1,5 promila, by stracić samochód albo zapłacić jego równowartość. Dowiedz się, co grozi za jazdę po alkoholu w 2025 roku, w tym mandat w wysokości co najmniej 2500 zł i wieloletni zakaz prowadzenia pojazdów. Sprawdź, jak nowe przepisy uderzają w nietrzeźwych kierowców.

REKLAMA