REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacje w drodze elektronicznej „e-reklamacje” – część II

Elżbieta Wełnitz- Kędra
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

W dobie komputeryzacji pojawia się pytanie, czy w procesie transportu, którego jednym z elementów jest rozpatrywanie reklamacji klientów, możliwe jest wprowadzenie systemu elektronicznego zastępującego tradycyjną formę składania reklamacji - na piśmie. Przedmiotem niniejszego opracowania jest dokonanie prawnej oceny takiej możliwości na tle przepisów „transportowych” regulujących kwestię reklamacji.

Prawo przewozowe

Warunki, jakim powinny odpowiadać reklamacje z tytułu nienależytego wykonania usługi przewozu określone zostały w Rozporządzeniu. Zgodnie z jego treścią, reklamację składa się w formie pisemnej (§ 5 pkt 1).

REKLAMA

Nadto, reklamacja powinna zawierać podpis osoby uprawnionej do jej wniesienia oraz powinny być dołączone oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

Przewoźnik zobowiązany jest przyjąć każdą reklamację spełniającą warunki, o których mowa w § 5 ust. 1- 4 (§ 5 pkt 2-5).

REKLAMA

Z kolei zgodnie z treścią § 6 ust. 2 Rozporządzenia, jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia w/w warunków, przewoźnik wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że ich nieuzupełnienie „spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania”.

Analizując treść powyższych przepisów, przyjąć należy, że ustawodawca jednoznacznie wskazał na wymóg pisemnej formy reklamacji. Reklamacja winna zatem przybierać formę dokumentu.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Potwierdza to również treść § 5 pkt 2, Rozporządzenia, który przewiduje obowiązek podpisania reklamacji przez uprawnionego.

REKLAMA

Reklamacja w prawie przewozowym ma charakter formalny, zinstytucjonalizowany i obwarowany ścisłymi wymogami, czym różni się od reklamacji w rozumieniu przepisów postępowania cywilnego. (Por. W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 205)

Wartym podkreślenia jest też fakt, że w zakresie dotyczącym postępowania reklamacyjnego, Rozporządzenie z 24 lutego 2006 r. zawiera w zasadzie powtórzenie przepisów poprzedniego rozporządzenia, z 25 lutego 1997 r. Ustawodawca nie zdecydował się zatem na „unowocześnienie” zasad tego postępowania, tak, jak to uczynił w przypadku postępowania reklamacyjnego w prawie pocztowym. (Por. § 4 ust. 3 Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego: „Reklamację zgłasza się w formie: 1) pisemnej, 2) ustnej do protokołu, 3) innej niż wymienione w pkt 1 i 2, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny, w tym również w formie elektronicznej.”)

Wymóg wniesienia reklamacji w prawie przewozowym ma charakter obligatoryjny, polegający na obowiązku wyczerpania drogi reklamacyjnej przed wniesieniem sprawy na drogę postępowania sądowego (art. 75§2 pr. przewozowego).

Z kolei przepisy prawa przewozowego mają – zasadniczo - charakter bezwzględnie wiążący (Por. W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, ODDK 2006, s. 141), co w świetle treści art. 58 K.c., powoduje, że wszelkie próby obejścia tych przepisów będą uznane za nieważne. Zauważyć jednak należy, że przepis ten odnosi się do treści czynności prawnej, a zatem skutki niedotrzymania formy pisemnej reklamacji należy rozpatrywać w kategorii przepisów art. 73 i 74 K.c., a nie 58 K.c.

Nawiązując zatem do pierwszej części niniejszego opracowania, przyjąć należy, że zastrzeżenie pisemnej formy reklamacji dokonane zostało dla wywołania określonych skutków prawnych w postaci wyczerpania drogi reklamacyjnej i tym samym możliwości wniesienia roszczenia na drogę sądową oraz zawieszenia – na okres 3 miesięcy – biegu terminu przedawnienia (art. 77§4 w zw. z art. 75§2 pr. przewozowego). 

Brak jest bowiem wyraźnego wskazania przez ustawę rygoru nieważności w przypadku niedochowania tej formy („pozostawienie reklamacji bez rozpoznania” nie jest tożsame z rygorem nieważności). 

W takim zatem wypadku, niedochowanie pisemnej formy reklamacji spowoduje, że reklamacja nie wywoła skutku w postaci bezskutecznego wyczerpania postępowania reklamacyjnego, a zatem ewentualne powództwo może zostać oddalone jako przedwczesne.

Przeczytaj pierwszą cześć artykułu: Reklamacje w drodze elektronicznej „e-reklamacje” – część I


Konwencja CMR

W międzynarodowym transporcie drogowym towarów, postępowanie reklamacyjne nie ma charakteru obligatoryjnego. Złożenie zaś reklamacji winno nastąpić w formie pisemnej (Art. 32 ust. 2 Konwencji CMR, „Reklamacja pisemna zawiesza przedawnienie aż do dnia, w którym przewoźnik na piśmie odrzuci reklamację i zwróci załączone do niej dokumenty […]”.), (art. 32 ust. 2) pod rygorem ad eventum (w celu zawieszenia biegu terminu przedawnienia).(por. W. Górski, K. Wesołowski – Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 352)

Oznacza to, że wniesienie reklamacji w innej, niż pisemna, formie skutkuje brakiem zawieszenia biegu przedawnienia.

Podkreślić jednak należy, że w świetle orzecznictwa sądów zagranicznych forma pisemna zachowana jest również w przypadku posłużenia się np. faksem. (W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 353-Cour de Cassation de Belgique – wyrok z dnia 12.12.1980 r., ETL 1981/2/250, a także Hof van Beroep te Antwerpen – wyrok z dnia 30.05.1979 r., ETL 1979 s.924)

Zgodnie z treścią art. 41 Konwencji CMR, jako nieważna i pozbawiona mocy jest każda klauzula, która pośrednio lub bezpośrednio naruszałaby postanowienia niniejszej Konwencji. Przepis ten wskazuje zatem, że zmiana postanowień Konwencji (Nie dotyczy art. 37 i 38 Konwencji CMR), w tym dotyczących formy reklamacji, uznana będzie za nieważną (ustawa przewiduje zatem rygor nieważności).

Podsumowanie

Mając na uwadze powyższe rozważania należy uznać, że przepisy „transportowe” wymagają zachowania pisemnej formy reklamacji. Oznacza to, że reklamacja winna przede wszystkim posiadać własnoręczny podpis uprawnionego.
Wprowadzenie systemu „e-reklamacji” polegającego na przyjmowaniu reklamacji wyłącznie w drodze korespondencji mailowej może być uznane za formę pisemną, gdy uprawniony złożył tzw. podpis elektroniczny.

Zważywszy, że w praktyce transportowej brak jest podmiotów posiadających stosowny certyfikat, należy uznać, że w pozostałych przypadkach – reklamacja nie będzie posiadała statusu dokumentu (z uwagi na brak podpisu), a jedynie pisma uprawdopodabniającego.

Reklamacja taka nie będzie zatem wywierała zamierzonego skutku w postaci zawieszenia biegu przedawnienia roszczenia (art. 32 ust.2 Konwencji CMR) albo bezskutecznego wyczerpania postępowania reklamacyjnego, co jest warunkiem dochodzenia roszczenia odszkodowawczego (art. 75 § 1 pr. przewozowego). Z kolei dokumenty załączane do reklamacji, winny przybierać postać „oryginału” lub „poświadczonej kopii”. To oznacza, że np. scan tych dokumentów nie będzie spełniał wymogu „oryginału” czy „poświadczonej kopii”.

Podkreślić również należy, że forma pisemna choć czasochłonna jest najpewniejszym środkiem dowodowym, zarówno dla reklamującego, jak i przewoźnika, a dokumenty załączane w oryginałach dają pewność, że nie zostały sfałszowane.

W przypadku reklamacji składanej za pomocą systemu elektronicznego, nie da się stwierdzić, czy podpisy na załączanych w formie scanu dokumentach nie zostały uprzednio skopiowane z innych dokumentów, czy treść objęta skanowanym pismem jest pełna i odzwierciedla faktyczny stan (a nie tylko fragment pisma).

W tym miejscu wskazać należy na jeszcze jedną kwestię. Klientami przewoźników mogą być zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenci, do których stosuje się szereg przepisów chroniących ich prawa. Jednym z nich jest uznanie przez sąd jako niedozwolonego postanowienia umowy, regulaminu itp. (art. 385[1] – [3] K.c.).

Biorąc pod uwagę fakt, że nie wszyscy konsumenci mają dostęp do Internetu, a tym samym złożenia reklamacji w formie elektronicznej, zastrzeżenie wyłącznie tej formy składania reklamacji może zostać uznane za niedozwolone postanowienie.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moto
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
KGP: 100 139 interwencji, 377 wypadków drogowych, 36 ofiar śmiertelnych. [Podsumowanie tygodnia]

Komenda Główna Policji opublikowała najświeższe dane dotyczące interwencji policjantów za weekend. Poniżej znajduje się podsumowanie ostatniego tygodnia. Policjanci w ubiegłym tygodniu przeprowadzili 100 139 interwencji.

Nowe płatne drogi i autostrady od 1 listopada 2024 r. ciosem dla branży transportowej? Eksperci są zgodni

Nowe płatne drogi i autostrady od 1 listopada 2024 r. ciosem dla branży transportowej? Eksperci są zgodni. Od najbliższego piątku zacznie obowiązywać nowa, rozszerzona sieć płatnych dróg. Obejmie ona zarówno drogi ekspresowe jak i autostrady.

Nie zmieniłeś opon? Możesz dostać 3000 zł grzywny

W związku z pogarszającymi się warunkami atmosferycznymi i wynikającymi z tego – coraz gorszymi warunkami na drogach – listopad to najlepszy czas na wymianę opon i sprawdzenie ich stanu technicznego. Czy w Polsce wymiana opon na zimowe jest obowiązkowa i w jakich sytuacjach – w związku z brakiem zmiany ogumienia samochodu – kierowca może zostać ukarany grzywną? 

Policja zatrzymała pędzące auto, które prowadził 15-latek

15-latek prowadził samochód bez uprawnień, przekroczył prędkość i wiózł pasażerów bez pasów bezpieczeństwa. Odpowie przed sądem rodzinnym. 

REKLAMA

Kiedy najlepiej zmienić opony na zimowe? Czy warto kupić całoroczne?

Kiedy najlepiej zmienić opony na zimowe? Lepiej założyć je o tydzień za wcześnie niż o tydzień za późno. Nie warto czekać na pierwsze przymrozki. 

Pijany przewoził autem troje dzieci

Kierowca zatrzymany do kontroli miał prawie promil alkoholu w organizmie. W samochodzie przewoził trójkę dzieci. 

Rampy do odśnieżania na każdym MOP-ie. Czy drogowcy zaskoczą zimę? Ministerstwo Infrastruktury ma plan

Rampy do odśnieżania na każdym MOP-ie. Czy drogowcy zaskoczą zimę? Ministerstwo Infrastruktury ma plan. Do 2026 r. na polskiej sieci dróg szybkiego ruchu ma funkcjonować ponad 70 urządzeń ułatwiających usuwanie śniegu i lodu z pojazdów ciężarowych.

KGP: 107 085 interwencji, 434 wypadków drogowych, 32 ofiary śmiertelne. [Podsumowanie tygodnia]

Komenda Główna Policji opublikowała najświeższe dane dotyczące interwencji policjantów za weekend. Poniżej znajduje się podsumowanie ostatniego tygodnia. Policjanci w ubiegłym tygodniu przeprowadzili 107 085 interwencji.

REKLAMA

Otwarto tymczasowy most w Głuchołazach. Możliwe jest przekraczanie Białej Głuchołaskiej

Otwarto tymczasowy most w Głuchołazach. Możliwe jest przekraczanie Białej Głuchołaskiej. Budowa przeprawy była możliwa dzięki współpracy wojska, instytucji państwowych oraz władz samorządowych. Głuchołazy są jedną z miejscowości, które szczególnie mocno ucierpiały w wyniku wrześniowej powodzi.

Nie toyoty i skody, ale stare auta marki Opel Astra i Volkswagen Passat najczęściej jeżdżą po polskich drogach

Choć wśród nowych samochodów od lat niezmiennie liderują takie marki jak Toyota i Skoda, to wśród aut jeżdżących po polskich drogach hierarchia jest zgoła odmienna. To głównie dlatego, że Polacy wciąż kupują przede wszystkim tanie auta, Opel Astra z 2005 r. lub Volkswagen Passat z 2006 r. to pojazdy jakich w ruchu najwięcej.

REKLAMA