REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacje w drodze elektronicznej „e-reklamacje” – część II

Elżbieta Wełnitz- Kędra
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

W dobie komputeryzacji pojawia się pytanie, czy w procesie transportu, którego jednym z elementów jest rozpatrywanie reklamacji klientów, możliwe jest wprowadzenie systemu elektronicznego zastępującego tradycyjną formę składania reklamacji - na piśmie. Przedmiotem niniejszego opracowania jest dokonanie prawnej oceny takiej możliwości na tle przepisów „transportowych” regulujących kwestię reklamacji.

Prawo przewozowe

Warunki, jakim powinny odpowiadać reklamacje z tytułu nienależytego wykonania usługi przewozu określone zostały w Rozporządzeniu. Zgodnie z jego treścią, reklamację składa się w formie pisemnej (§ 5 pkt 1).

REKLAMA

Nadto, reklamacja powinna zawierać podpis osoby uprawnionej do jej wniesienia oraz powinny być dołączone oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

Przewoźnik zobowiązany jest przyjąć każdą reklamację spełniającą warunki, o których mowa w § 5 ust. 1- 4 (§ 5 pkt 2-5).

REKLAMA

Z kolei zgodnie z treścią § 6 ust. 2 Rozporządzenia, jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia w/w warunków, przewoźnik wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że ich nieuzupełnienie „spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania”.

Analizując treść powyższych przepisów, przyjąć należy, że ustawodawca jednoznacznie wskazał na wymóg pisemnej formy reklamacji. Reklamacja winna zatem przybierać formę dokumentu.

Potwierdza to również treść § 5 pkt 2, Rozporządzenia, który przewiduje obowiązek podpisania reklamacji przez uprawnionego.

REKLAMA

Reklamacja w prawie przewozowym ma charakter formalny, zinstytucjonalizowany i obwarowany ścisłymi wymogami, czym różni się od reklamacji w rozumieniu przepisów postępowania cywilnego. (Por. W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 205)

Wartym podkreślenia jest też fakt, że w zakresie dotyczącym postępowania reklamacyjnego, Rozporządzenie z 24 lutego 2006 r. zawiera w zasadzie powtórzenie przepisów poprzedniego rozporządzenia, z 25 lutego 1997 r. Ustawodawca nie zdecydował się zatem na „unowocześnienie” zasad tego postępowania, tak, jak to uczynił w przypadku postępowania reklamacyjnego w prawie pocztowym. (Por. § 4 ust. 3 Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego: „Reklamację zgłasza się w formie: 1) pisemnej, 2) ustnej do protokołu, 3) innej niż wymienione w pkt 1 i 2, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny, w tym również w formie elektronicznej.”)

Wymóg wniesienia reklamacji w prawie przewozowym ma charakter obligatoryjny, polegający na obowiązku wyczerpania drogi reklamacyjnej przed wniesieniem sprawy na drogę postępowania sądowego (art. 75§2 pr. przewozowego).

Z kolei przepisy prawa przewozowego mają – zasadniczo - charakter bezwzględnie wiążący (Por. W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, ODDK 2006, s. 141), co w świetle treści art. 58 K.c., powoduje, że wszelkie próby obejścia tych przepisów będą uznane za nieważne. Zauważyć jednak należy, że przepis ten odnosi się do treści czynności prawnej, a zatem skutki niedotrzymania formy pisemnej reklamacji należy rozpatrywać w kategorii przepisów art. 73 i 74 K.c., a nie 58 K.c.

Nawiązując zatem do pierwszej części niniejszego opracowania, przyjąć należy, że zastrzeżenie pisemnej formy reklamacji dokonane zostało dla wywołania określonych skutków prawnych w postaci wyczerpania drogi reklamacyjnej i tym samym możliwości wniesienia roszczenia na drogę sądową oraz zawieszenia – na okres 3 miesięcy – biegu terminu przedawnienia (art. 77§4 w zw. z art. 75§2 pr. przewozowego). 

Brak jest bowiem wyraźnego wskazania przez ustawę rygoru nieważności w przypadku niedochowania tej formy („pozostawienie reklamacji bez rozpoznania” nie jest tożsame z rygorem nieważności). 

W takim zatem wypadku, niedochowanie pisemnej formy reklamacji spowoduje, że reklamacja nie wywoła skutku w postaci bezskutecznego wyczerpania postępowania reklamacyjnego, a zatem ewentualne powództwo może zostać oddalone jako przedwczesne.

Przeczytaj pierwszą cześć artykułu: Reklamacje w drodze elektronicznej „e-reklamacje” – część I


Konwencja CMR

W międzynarodowym transporcie drogowym towarów, postępowanie reklamacyjne nie ma charakteru obligatoryjnego. Złożenie zaś reklamacji winno nastąpić w formie pisemnej (Art. 32 ust. 2 Konwencji CMR, „Reklamacja pisemna zawiesza przedawnienie aż do dnia, w którym przewoźnik na piśmie odrzuci reklamację i zwróci załączone do niej dokumenty […]”.), (art. 32 ust. 2) pod rygorem ad eventum (w celu zawieszenia biegu terminu przedawnienia).(por. W. Górski, K. Wesołowski – Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 352)

Oznacza to, że wniesienie reklamacji w innej, niż pisemna, formie skutkuje brakiem zawieszenia biegu przedawnienia.

Podkreślić jednak należy, że w świetle orzecznictwa sądów zagranicznych forma pisemna zachowana jest również w przypadku posłużenia się np. faksem. (W. Górski, K. Wesołowski [w] Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, s. 353-Cour de Cassation de Belgique – wyrok z dnia 12.12.1980 r., ETL 1981/2/250, a także Hof van Beroep te Antwerpen – wyrok z dnia 30.05.1979 r., ETL 1979 s.924)

Zgodnie z treścią art. 41 Konwencji CMR, jako nieważna i pozbawiona mocy jest każda klauzula, która pośrednio lub bezpośrednio naruszałaby postanowienia niniejszej Konwencji. Przepis ten wskazuje zatem, że zmiana postanowień Konwencji (Nie dotyczy art. 37 i 38 Konwencji CMR), w tym dotyczących formy reklamacji, uznana będzie za nieważną (ustawa przewiduje zatem rygor nieważności).

Podsumowanie

Mając na uwadze powyższe rozważania należy uznać, że przepisy „transportowe” wymagają zachowania pisemnej formy reklamacji. Oznacza to, że reklamacja winna przede wszystkim posiadać własnoręczny podpis uprawnionego.
Wprowadzenie systemu „e-reklamacji” polegającego na przyjmowaniu reklamacji wyłącznie w drodze korespondencji mailowej może być uznane za formę pisemną, gdy uprawniony złożył tzw. podpis elektroniczny.

Zważywszy, że w praktyce transportowej brak jest podmiotów posiadających stosowny certyfikat, należy uznać, że w pozostałych przypadkach – reklamacja nie będzie posiadała statusu dokumentu (z uwagi na brak podpisu), a jedynie pisma uprawdopodabniającego.

Reklamacja taka nie będzie zatem wywierała zamierzonego skutku w postaci zawieszenia biegu przedawnienia roszczenia (art. 32 ust.2 Konwencji CMR) albo bezskutecznego wyczerpania postępowania reklamacyjnego, co jest warunkiem dochodzenia roszczenia odszkodowawczego (art. 75 § 1 pr. przewozowego). Z kolei dokumenty załączane do reklamacji, winny przybierać postać „oryginału” lub „poświadczonej kopii”. To oznacza, że np. scan tych dokumentów nie będzie spełniał wymogu „oryginału” czy „poświadczonej kopii”.

Podkreślić również należy, że forma pisemna choć czasochłonna jest najpewniejszym środkiem dowodowym, zarówno dla reklamującego, jak i przewoźnika, a dokumenty załączane w oryginałach dają pewność, że nie zostały sfałszowane.

W przypadku reklamacji składanej za pomocą systemu elektronicznego, nie da się stwierdzić, czy podpisy na załączanych w formie scanu dokumentach nie zostały uprzednio skopiowane z innych dokumentów, czy treść objęta skanowanym pismem jest pełna i odzwierciedla faktyczny stan (a nie tylko fragment pisma).

W tym miejscu wskazać należy na jeszcze jedną kwestię. Klientami przewoźników mogą być zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenci, do których stosuje się szereg przepisów chroniących ich prawa. Jednym z nich jest uznanie przez sąd jako niedozwolonego postanowienia umowy, regulaminu itp. (art. 385[1] – [3] K.c.).

Biorąc pod uwagę fakt, że nie wszyscy konsumenci mają dostęp do Internetu, a tym samym złożenia reklamacji w formie elektronicznej, zastrzeżenie wyłącznie tej formy składania reklamacji może zostać uznane za niedozwolone postanowienie.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moto
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Powołanie samochodu do wojska w 2024 r. Temat powraca. Jest nowe rozporządzenie

    Temat powołania samochodu do wojska powraca. A wszystko za sprawą rozporządzenia ministra o groźnie brzmiącej nazwie. To mówi o rodzajach rzeczy ruchomych podlegających ewidencji dotyczącej świadczeń na rzecz obrony. Co to oznacza dla kierowców?

    Kara za brak przeglądu. Mandaty czy zatrzymanie dowodu rejestracyjnego?

    Samochód oznacza wygodę. To jednak też obowiązek. I kierowca musi pamiętać nie tylko o polisie OC, ale także ważnym przeglądzie technicznym. Jaka jest kara za brak przeglądu w samochodzie?

    Jakie diesle wjadą do strefy czystego transportu? Te silniki oznaczają spokój na lata

    Nie wszystkie diesle nie będą mogły wjechać do stref czystego transportu. Są takie, których właściciele nie muszą się obawiać zakazu wjazdu do SCT przez długie lata! Co jednak z cenami diesli?

    Zmiany dla kierowców w 2024 r. Lista jest długa. Szykuje się kolejna rewolucja w przepisach

    Pojawią się strefy czystego transportu, konfiskata samochodu pijanych kierowców oraz obowiązkowa kamera na kierownicy i czarna skrzynka w aucie. A to dopiero początek zmian dla kierowców, które przyniesie 366 dni 2024 r. W tym materiale znajdziesz pełną listę nowości.

    REKLAMA

    Mandat za brak płynu do spryskiwaczy w 2023 r. Czy płyn jest obowiązkowy?

    Czy mandat za brak płynu do spryskiwaczy jest jedynie mitem kreowanym przez kierowców? I czym sam płyn do spryskiwaczy jest obowiązkowy w aucie? To dwa kluczowe pytania, które zostały postawione przed tym materiałem.

    Jak zrobić odmrażacz do szyb w domu? To proste i tanie

    Odmrażacze do szyb samochodowych biją rekordy popularności wśród kierowców zimą. Temu nie można się dziwić. Jedno psiknięcie wystarczy, aby szron zniknął. Bez skrobania! Czy taki płyn można jednak zrobić w domu? Sposób jest bardzo prosty, ale i tani.

    Kondycja branży motoryzacyjnej. Kto będzie budować samochody przyszłości?

    Branżę motoryzacyjną czeka szereg wyzwań. Wraca do normalności po okresie pandemii, a do tego stoi u progu transformacji. I w tym punkcie warto spojrzeć na nią, ale od strony HR-u. Jak wygląda dostępność wykwalifikowanej kadry w tym sektorze?

    Jak odpalić silnik z kabli? Kierowca musi pamiętać o kolejności

    Jak odpalić silnik z kabli? To pytanie, które jest szczególnie aktualne o tej porze roku. A odpowiedź dotyczy kolejności podłączania przewodów do obydwu akumulatorów. Ta jest najważniejsza.

    REKLAMA

    MAN TGE po liftingu. Model 2024 otrzyma jakby luksusowe wnętrze

    MAN TGE przechodzi właśnie drobny lifting. I ten w stu procentach skupi się na kabinie pasażerskiej. Unowocześni multimedia, ale i systemy bezpieczeństwa. Stąd nazwa Next Level. Co konkretnie się zmieni po modernizacji?

    Paliwo E10. Wyszukiwarka z szeregiem błędów. Pozwala nawet na tankowanie benzyną... diesla

    W sieci pojawiła się rządowa wyszukiwarka, w której można sprawdzić, czy twój pojazd jest kompatybilny z paliwem E10. A lista jest naprawdę ciekawa! Czasami silnik 1,6 FSI znosi nowy typ benzyny, a czasami nie. Program zaleca nawet stosowanie benzyny E10 w... dieslu. A to nie koniec błędów.

    REKLAMA