CRM w sektorze TSL - do czego jest pomocny?

Aby firm logistyczna mogła osiągnąć konkurencyjną pozycję na rynku, konieczne jest osiągnięcie stabilnego poziomu obsługi Klienta. Oznacza to wysoką jakość usług, terminowość oraz zapewnienie bezpieczeństwa transakcji. Tymi samymi kryteriami należy kierować się przy wdrażaniu systemów IT wspomagających zarządzanie działalnością przedsiębiorstwa logistycznego. Z uwagi na stały przepływ dużego strumienia danych, rola nowoczesnych systemów informatycznych, takich jak CRM, ma w branży TSL coraz większe znaczenie. Każdego dnia firmy muszą zarządzać setkami tysięcy, a nawet milionami rekordów dotyczących wielkości zamówienia, lokalizacji klienta lub magazynów, kosztów przewozu, dyspozycyjnych przewoźników, cenników usług firm zewnętrznych, czy poziomu zapasów. Trudno sobie wyobrazić ręczne wypełnianie arkuszy kalkulacyjnych i analizę takiej ilości napływających danych - narzędzie, które zautomatyzuje zarządzanie informacją, wydaje się konieczne do osiągnięcia konkurencyjnej pozycji w sektorze TSL.

Zarządzanie portfelem przedsiębiorstwa

Według badań przeprowadzonych we wrześniu 2012 roku przez ManpowerGroup, zdecydowana większość (73%) firm w sektorze TSL wykazuje potrzebę ograniczenia kosztów prowadzenia działalności. Jednocześnie 64% zapytanych przedstawicieli 22 największych polskich przedsiębiorstw z branży TSL dąży do poprawy efektywności, głównie w celu sprostania rosnącym oczekiwaniom klientów. Funkcjonalności księgowe systemów CRM odpowiadają m.in. za kontrolę budżetu, rozliczenia z klientami oraz stopień realizacji planów sprzedażowych, przede wszystkim za pośrednictwem generowanych raportów. CRM zintegrowany z aplikacją finansowo-księgową może służyć również do prowadzenia działań windykacyjnych i segmentacji klientów na grupy opłacalne i generujące straty w przedsiębiorstwie. Przy odpowiednim zarządzaniu finansami przedsiębiorstwa warunki minimalizacji kosztu i optymalizacji efektywności mogą zostać spełnione.

Zarządzanie cyklem życia kontaktów z Klientem

Systemy CRM służą m.in. do archiwizowania informacji i generowania zestawień opartych na danych kontaktowych, przeprowadzonych rozmowach oraz dokumentach sporządzanych na różnych etapach kontaktu z klientem lub kontrahentem. Automatyzacja działań administracyjnych i sprawozdawczych zwalnia pracownika z wykonywania czasochłonnych obowiązków, takich jak duplikacja danych, ręczne wprowadzanie oznaczeń według przyjętej nomenklatury, czy zliczanie rekordów do zbadania sezonowości sprzedaży. Funkcjonalności operacyjne, analityczne, sprzedażowe, serwisowe i marketingowe pozwalają na zarządzanie pełnym cyklem życia kontaktów z Klientem, od momentu jego pozyskania, do etapu obsługi po sprzedaży. Fakt, iż system CRM odciąża pracownika od powtarzalnych czynności, pozwala poszczególnym działom skupić się działaniach rozwojowych, czyli pogłębieniu więzi z obecnymi klientami i zdobywaniu nowych odbiorców towarów lub usług.

Wsparcie i kontrola pracowników

Według badania ManpowerGroup, kompetencje pracowników stanowią jedno z poważniejszych wyzwań wewnętrznych w przedsiębiorstwach logistycznych. Należy zatem prowadzić stały monitoring działań dotychczasowej kadry i dążyć do jak najszybszego wdrożenia nowych członków zespołu w firmowe procedury. Workflow obsługiwane przez system CRM znacznie przyspiesza proces przystosowywania pracownika do wewnętrznych reguł gry w przedsiębiorstwie i zmniejsza ryzyko popełnienia błędu –pracownik jest na bieżąco instruowany przez system odnośnie kolejnych kroków i możliwych wariantów działania, które mają przynieść optymalny efekt. Schemat postępowania jest rozpisany w formie diagramu, który dodatkowo ułatwia orientację w etapie kontaktu z klientem. Zarządzanie zespołem przy użyciu CRM ma również zastosowanie przy selekcji kandydatów na dane stanowiska - system gromadzi informacje na temat potencjalnych i aktualnych pracowników, dając możliwość porównania ich kwalifikacji. 

Ułatwiona analiza danych

Raportowanie danych wolumenowych i finansowych to etapy cyklu sprzedaży, które są podstawą do podjęcia działań optymalizacyjnych i zaplanowania długo- lub krótkookresowej strategii sprzedażowej. Osoby odpowiadające za controlling w firmie mają dostęp do funkcjonalności w systemie CRM, umożliwiających koordynację działań handlowych i weryfikację efektów pracy poszczególnych pracowników. Służą do tego graficzne lub tabelaryczne raporty o strukturze umożliwiającej wielostopniową analizę, lejki sprzedaży oraz zestawienia przystosowane do benchmarkingu. Raporty mają również zastosowanie w segmentacji Klientów, czyli określeniu, którzy z nich przynoszą firmie zyski, a którzy generują straty. Bez systemu wyposażonego w funkcjonalności analityczne, przygotowane zestawienie może okazać się niepełne, a w konsekwencji – nasuwać autorowi mylne wnioski odnośnie kondycji i przyszłości firmy.

Integracja systemów

Integracja danych polega na automatycznym przepływie informacji pomiędzy systemami informatycznymi wykorzystywanymi w firmie. Współdzielenie informacji w działalności logistycznej za pośrednictwem systemu CRM powinna obejmować dwie płaszczyzny: wewnętrzną oraz zewnętrzną. Wewnętrzna dotyczy działań w obrębie danego przedsiębiorstwa i ma na celu zapewnienie sprawnych przepływów dokumentacji i towarów pomiędzy działami księgowymi, marketingowymi, produkcyjnymi itp. Płaszczyzna zewnętrzna służy zarządzaniu relacjami z grupą dostawców, klientów i firmami współpracującymi z przedsiębiorstwem w zakresie obsługi klienta, transportu, magazynowania oraz realizacji zamówień.

Tekst: Justyna Jakubowska, More7