REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak złożyć reklamację usługi przewozu towarów

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Ewa Krysztofiuk
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

W jakiej sytuacji można złożyć reklamację usługi przewozowej? Kiedy za wady odpowiada przewoźnik? Jakie są niezbędne formalności? O szczegółach pisze Ewa Krysztofiuk, ekspert z firmy M&M Militzer & Muench Polska Sp. z o.o

Dla podmiotów świadczących usługi z zakresu przewozu, czy magazynowania towarów, reklamacje wnoszone przez klientów spółki w zakresie uszkodzeń przewożonych bądź przechowywanych towarów, są nieuniknionym efektem ubocznym działalności. W każdej firmie z branży TSL, nawet w tych, w których wskaźniki jakości świadczonych usług są bardzo dobre, zdarzają się reklamacje klientów niezadowolonych z wadliwie wykonanej usługi.

REKLAMA

Odpowiedzialności za uszkodzoną przesyłkę

REKLAMA

Kwestie odpowiedzialności przewoźnika w zakresie szkód na przesyłce powstałych w trakcie przewozu regulują następujące ustawy: ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe – dla przewozów drogowych krajowych oraz Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR) i protokół podpisania sporządzone w Genewie dnia 19 maja 1956 r. – dla przewozów drogowych międzynarodowych.

Zgodnie z ustawą prawo przewozowe jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody.

REKLAMA

Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona. Ustalenia protokolarne powinny być dokonane w obecności uprawnionego, a jeżeli wezwanie go nie jest możliwe albo nie zgłosi się on w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób zaproszonych przez siebie do tej czynności. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie nie dające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.

Protokół podpisują osoby uczestniczące w ustaleniu stanu przesyłki. Jeżeli uprawniony nie zgadza się z treścią protokołu, może zamieścić w nim zastrzeżenie z uzasadnieniem; w razie odmowy podpisania protokołu przez uprawnionego przewoźnik stwierdza w nim fakt i przyczyny odmowy. Uprawniony ma prawo do otrzymania egzemplarza protokołu.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Należy pamiętać, iż przyjęcie przesyłki przez odbiorcę bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że:

  • szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez odbiorcę,
  •   zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika,
  •   ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika,
  •   szkodę nie dającą się z zewnątrz zauważyć odbiorca stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.

Dokumenty wymagane do postępowania reklamacyjnego

Prowadzenie postępowania reklamacyjnego w zakresie uszkodzenia przesyłek reguluje Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Reklamację z tytułu uszkodzenia towarów w transporcie składa się do wykonawcy usługi w formie pisemnej. Reklamacja powinna zawierać:

  • datę sporządzenia reklamacji;
  •   imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika (spedytora);
  •   imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
  • tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
  •   kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
  •   wykaz załączonych dokumentów;
  •   podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Jak poprawnie udzielić odpowiedzi na reklamację?

Odpowiedzi na reklamację złożoną przez klienta należy udzielić niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji. Termin ten jest o tyle istotny, iż nieudzielanie odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji, niezależnie od tego czy są do tego podstawy, czy też nie. Jeśli reklamacja nie spełnia wymogów określonych powyżej należy wezwać wnoszącego reklamacje do usunięcia jej braków w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.

Prawidłowo sporządzona odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

  • imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika (spedytora);
  •   informację o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji;
  •   uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji (w całości lub części);
  •   w przypadku przyznania odszkodowania - uznaną kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
  •   w przypadku zwrotu należności - określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
  •   pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;
  •   podpis przewoźnika (spedytora) lub osoby reprezentującej, np. pracownika działu reklamacji.

Skutki niedochowania wymogów formalnych przy reklamacji

Niezachowanie wymogów formalnych przez klientów firm z branży TSL przy wnoszeniu reklamacji może być podstawą dla przewoźnika czy spedytora do nieuwzględnienia reklamacji. Z drugiej strony niedochowanie wymogów formalnych przez przewoźnika czy spedytora przy rozpatrywaniu reklamacji może dać podstawę klientowi do żądania uwzględnienia reklamacji, która jest niezasadna.


Zapisz się na newsletter
Wszystko, co ważne dla każdego kierowcy. Zmiany przepisów, mandaty, testy aut, moto porady i wiele innych. Bądź na czasie z tym, co dzieje się w świecie motoryzacji, zapisz się na nasz newsletter.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moto
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Gigantyczne kary dla firm przewozowych podczas kontroli granicznych. Jak ich uniknąć

Kontrole na granicach mają Niemcy, Włochy, Austria, Holandia czy Szwecja. Państwa te przywróciły je głównie z obawy przed nielegalną imigracją. Co sprawdza się na granicach? Co trzeba wiedzieć, aby nie narazić się na gigantyczne kary? Najbardziej zagrożeni są przewoźnicy.

Drogie OC? Będzie jeszcze drożej. Nawet 1000 zł za polisę

Składki OC w 2025 roku nadal rosną, a to dopiero początek. Wzrost kosztów napraw, inflacja oraz większa liczba szkód sprawiają, że kierowcy muszą liczyć się z kolejnymi podwyżkami. Sprawdź, kto zapłaci najwięcej i jak ograniczyć koszt obowiązkowego ubezpieczenia.

Bat na pijanych kierowców! 2500 zł mandatu i przepadek auta za jazdę po alkoholu

Chociaż nowe przepisy działają od marca 2024 roku, nadal wielu kierowców ryzykuje jazdę pod wpływem alkoholu. To poważny błąd – w 2025 roku sądy nie mają litości. Wystarczy 1,5 promila, by stracić samochód albo zapłacić jego równowartość. Dowiedz się, co grozi za jazdę po alkoholu w 2025 roku, w tym mandat w wysokości co najmniej 2500 zł i wieloletni zakaz prowadzenia pojazdów. Sprawdź, jak nowe przepisy uderzają w nietrzeźwych kierowców.

Samochód elektryczny: czy jest sposób na wydłużenie żywotności baterii takiego auta

Sceptycy elektromobilności często wskazują na ograniczony zasięg aut elektrycznych oraz obawy dotyczące trwałości ich akumulatorów. Kluczową rolę w dobrym funkcjonowaniu baterii odgrywa sposób, w jaki kierowcy użytkują swoje pojazdy.

REKLAMA

Zielony Ład w transporcie drogowym. Komisja Europejska podtrzymuje nierealne warunki. Biopaliwa nie są "zielone"? Clean Industrial Deal czy Green Industrial Fail?

Transformacja komercyjnego transportu drogowego stała się jednym z najważniejszych wyzwań Europejskiego Zielonego Ładu. Choć elektromobilność pozostaje jednym z filarów unijnej strategii klimatycznej w ramach pakietu Clean Industrial Deal, w kontekście transportu ciężkiego skala wyzwań jest ogromna. Barierą są nie tylko koszty pojazdów i brak megawatowej infrastruktury do ładowania, ale także kwestia dostępności energii odnawialnej. Dlatego też podczas międzynarodowego Kongresu Paliwowego 2025, zorganizowanego przez POPHiN pod koniec marca w Warszawie, przedstawiciele branży, w tym Grupa Eurowag, apelowali o większy pragmatyzm i elastyczność opartą na zasadzie neutralności technologicznej.

Letnie zakazy jazdy w Europie w 2025 r. Jakie kary dla kierowców za niedostosowanie się do przepisów?

Wakacje to czas wzmożonego ruchu turystycznego. Dla branży TSL to okres wyjątkowo wymagający. Z jednej strony duża część kierowców zawodowych planuje urlopy, dlatego też w firmie mogą pojawić się problemy kadrowe, a w rezultacie nawet i nieplanowane przestoje w łańcuchu dostaw. Z drugiej strony przewoźnicy specjalizujący się w przewozie towarów sezonowych, mogą mieć jeszcze więcej zleceń niż zwykle w tym czasie, a przy planowaniu tras należy uwzględniać wakacyjne ograniczenia w ruchu drogowym. Brak odpowiedniego przygotowania w tym czasie może skutkować opóźnieniami, mandatami i stratami finansowymi. Aby tego uniknąć należy znać nie tylko obowiązujące przepisy, lecz także dynamicznie reagować na zmieniającą się sytuację drogową. Gdzie występują letnie zakazy jazdy w Europie? Jakie są konsekwencje za nieprzestrzeganie przepisów?

Uwaga! 12 punktów i 3000 zł mandatu za telefon za kierownicą – nowe przepisy 2025

18 czerwca 2025 r. weszły w życie znowelizowane przepisy ruchu drogowego, które nakładają wysokie kary za korzystanie z telefonu. W tym również za obsługę nawigacji podczas jazdy. Nawet uchwyt lub sposób trzymania smartfona może zadecydować o mandacie. Policja już nakłada grzywny, a w skrajnych przypadkach mandaty sięgają nawet 3000 zł.

KGP: 115 999 interwencji, 481 wypadków drogowych, 27 ofiar śmiertelnych. [Podsumowanie tygodnia + podsumowanie długiego weekendu czerwcowego 2025]

Komenda Główna Policji opublikowała najświeższe dane dotyczące interwencji policjantów za weekend. Poniżej znajduje się podsumowanie ostatniego tygodnia. Policjanci w ubiegłym tygodniu przeprowadzili 115 999 interwencji. Byli wzywani do 481 wypadków drogowych.

REKLAMA

Prawo jazdy seniorów: Czy możesz je stracić od 1 lipca 2025?

W życie miały wejść nowe przepisy dla kierowców, którzy ukończyli 65 lat. Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Infrastruktury, seniorzy mieli regularnie przechodzić badania lekarskie kierowców po 65. roku życia, aby zachować ważność prawa jazdy. Dodatkowe obowiązki, w tym częstsze kontrole specjalistyczne (okulistyczne i neurologiczne), czekają również kierowców po 75. roku życia.

Jeden błąd i po egzaminie. Sprawdź nowe zasady egzaminu na prawo jazdy od 1 lipca 2025

Od 1 lipca 2025 roku obowiązują nowe przepisy, które rewolucjonizują sposób przeprowadzania egzaminów na prawo jazdy. Wprowadzenie tzw. błędów krytycznych sprawia, że wystarczy jeden poważny błąd, by zakończyć egzamin wynikiem negatywnym – bez szansy na dokończenie jazdy. Sprawdź, czego unikać, aby nie oblać na pierwszym zakręcie.

REKLAMA