Opinia o mechaniku ważniejsza od jego certyfikatu!
Ufamy tym mechanikom, których sami sprawdzimy albo których polecą nam znajomi – wynika z sondażu programu Trusted Trader Polska. Okazuje się nawet, że chętniej wybierzemy warsztat polecany niż autoryzowany.
Z zaufaniem do mechaników bywa różnie. Polscy kierowcy są na to zaufanie skazani, bo wiadomo – większość z nas jeździ samochodami używanymi, często wieloletnimi, które… po prostu się psują. Także większość z nas nie ma pojęcia, co tak naprawdę „pod maską piszczy”. Mamy za to duży wybór. Według Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej samych małych zakładów mechaniki samochodowej jest dziś w Polsce 191 tysięcy.
Zobacz też: Certyfikowane naprawy blacharskie w BMW
– Dlatego postanowiliśmy sprawdzić, czym Polacy kierują się przy wyborze mechanika – mówi Dawid Urbańczyk, ekspert programu Trusted Trader Polska, którego celem jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk firm w Polsce. Wyniki sondażu okazały się bardzo ciekawe.
Dobry mechanik to zaufana osoba
W sondażu zadane zostały dwa pytania dotyczące decyzji o wyborze mechanika samochodowego. W pierwszym z nich: „Co jest dla ciebie najważniejsze przy wyborze mechanika samochodowego?”, aż 91 procent respondentów wybrało odpowiedź „zaufanie – opinie i polecenia”. Co ciekawe, odpowiedź ta zdecydowanie wyprzedziła zarówno kryterium marki, czyli fakt, że dany serwis jest autoryzowany (na tę opcję zagłosowało tylko 6 proc. ankietowanych), oraz kryterium lokalizacji (3 proc. głosujących).
– Okazuje się więc, że tak naprawdę nie szukamy zakładów, które są najbliżej naszego domu czy których jakość poręczają zewnętrzne certyfikaty, ale takich, które cieszą się dobrą opinią i zostały sprawdzone przez innych – mówi Dawid Urbańczyk.
Potwierdzają to także wyniki drugiej części sondażu, w której ponad połowa ankietowanych przyznała, że wybierając dany zakład, najpierw sprawdza, co myślą o nim internauci i znajomi (66 proc.), lub wypróbowuje go osobiście (30 proc.).
Ekspert Trusted Trader dodaje, że szczególnie dla małych i średnich zakładów usługowych negatywne opinie mogą być po prostu gwoździem do trumny. Fakt ten nierzadko wykorzystuje konkurencja, która np. zamieszcza w Internecie fałszywe negatywne opinie.
Rzetelność i uczciwość mechanika - to się opłaca!
Właściciele firm zajmujących się naprawą samochodów doskonale zdają sobie sprawę z tego, że polecenia są najlepszą reklamą. Zdaniem Pawła Roczniaka, właściciela serwisu Expert Roczniak z Tarnowa, można je zdobyć tylko w jeden sposób – traktując klienta uczciwie.
– Trzeba naprawiać tak, jakby się to robiło dla samego siebie, czyli solidnie i uczciwie – mówi Paweł Roczniak. – Nigdy na przykład nie namawiamy klientów na wymianę części, które nie są jeszcze zużyte, ale rzetelnie informujemy, ile jeszcze kilometrów może z nimi przejechać, zanim trzeba będzie je wymienić – dodaje pan Paweł.
Zobacz też: Certyfikowane naprawy blacharskie u Mercedesa
Klient w warsztacie mechanicznym - liczy się profesjonalizm
Podobnie wypowiada się Wiesław Krzempek, szef zakładu blacharskiego z Brzeszcz. – Na rynku brakuje dziś młodych mechaników wykwalifikowanych, czyli takich, którzy mają praktykę w zawodzie, a nie tylko wyuczoną teorię – mówi Krzempek. – A jeśli chodzi o klientów, to Polacy lubią sobie ponarzekać. Dlatego trzeba umieć z nimi rozmawiać – dodaje. Osobną ważną kwestią są bowiem standardy obsługi. W Polsce w większych serwisach napraw samochodowych nie odbiegają one już od tych zachodnich, w małych – bywa różnie.
– Ciepła poczekalnia, kawa, darmowa ścieżka przeglądowa czy mycie auta po naprawie to u nas standardowy dodatek, za który klient nie płaci. Jednak mniejsze zakłady często nie mają zaplecza, żeby takie udogodnienia zaoferować – mówi Paweł Roczniak.
Dawid Urbańczyk uważa, że także małe firmy, które chcą być konkurencyjne, muszą o to zadbać. – W relacji mechanik - klient najważniejszy jest ten ostatni moment odbioru auta. Dlatego samochód po naprawie musi być nie tylko sprawny, ale i czysty – mówi Urbańczyk, który od kilku lat mieszka w Wielkiej Brytanii i obserwuje, jak bardzo ten rynek wyczulony jest na kwestie standardów obsługi klienta.
– Świetną praktyką stosowaną nawet w malutkich warsztatach, które nie mają specjalnej linii do przeglądu technicznego, jest tak zwany „body check”, czyli wizualny przegląd auta. Mechanik sprawdza, czy wszystko działa, czy opony mają odpowiedni bieżnik, i przekazuje klientowi, na co zwrócić uwagę i na co się przygotować, np. które części eksploatacyjne będą niedługo do wymiany. Taki gest dbałości o klienta powoduje, że szansa, iż wróci on do nas, wzrasta o 30-40 procent – mówi ekspert Trusted Trader.
Jednym z powszechniejszych zaniedbań polskich mechaników jest też to, że nie zwracają uwagi na swoją obecność w Internecie.
– Na Zachodzie możemy zarezerwować online wizytę nawet w zakładzie, który zatrudnia trzy osoby. W Polsce z Internetu możemy nierzadko dowiedzieć się tylko, gdzie mieści się dany serwis – mówi Urbańczyk. – A przecież zawód mechanika to ciekawa praca, pełna niespodzianek. Aż się prosi, żeby na swojej stronie na Facebooku, która przecież nic nie kosztuje, pokazywać nietypowe przypadki, z jakimi sobie poradziliśmy w warsztacie – dodaje ekspert.
Zobacz też: Rocznik, przebieg i pojemność silnika najczęściej sprowadzanych aut do Polski
Wyniki sondażu*
Co jest dla ciebie najważniejsze przy wyborze mechanika samochodowego?
1. Lokalizacja – jest blisko mojego domu – 3% (10 odp.)
2. Marka – serwis jest autoryzowany – 6% (20 odp.)
3. Zaufanie – opinie i polecenia – 91% (300 odp.)
Jak sprawdzasz mechanika samochodowego?
1. Osobiście – przy pierwszej naprawie – 30% (99 odp.)
2. Sprawdzam, co myślą o nim inni (znajomi, internauci) – 66% (218 odp.)
3. Inne – 21% (69 odp.)
*Sondaż został przeprowadzony na zlecenie programu Trusted Trader Polska przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego (OBOAK). W badaniu wzięło udział 330 respondentów
Źródło: materiały prasowe Trusted Trader Polska