Miniony rok sprzedażowy w branży TSL, pomimo prognoz spadkowych, nieznacznie urósł. Sytuacja nie była łatwa, wszyscy zwracali szczególną uwagę na koszty. Branża logistyczna musiała elastycznie dostosować się do oczekiwań klientów. W wyniku tego spedytorzy wciąż bardzo konkurowali ze sobą, a najważniejszym czynnikiem wyboru była i wydaje się, że nadal jest cena. Klienci odchodzili od szybkich zamówień, a zakupy były bardziej przez nich przemyślane.
Trend ten jest kontynuowany, co wymusza na branży TSL konieczność planowania zleceń w bardziej przewidywalny i zorganizowany sposób. W związku z powyższym nie tylko oferta produktów oraz serwisów świadczonych naszą firmę poszerzyła się, ale także nastąpiły zmiany w dziale sprzedaży i samym podejściu do sprzedaży naszych usług. Musieliśmy posiąść jeszcze szerszą wiedzę na temat znajomości procesów decyzyjnych u klienta, specyfiki działania jego firmy, a tym samym czynników wpływających na wybór spedytora. Przedstawiciel Handlowy nie jest już tylko dostarczycielem oferty, ale stał się prawdziwym doradcą klienta zyskując w ten sposób jego zaufanie.
Cena jest wciąż bardzo istotna dla klientów branży TSL
W logistyce cena zawsze była bardzo istotnym elementem wyboru spedytora. Wciąż dla mniejszych klientów to ona pozostaje decydującym czynnikiem. Zdarza się, że nawet podczas wstępnej rozmowy telefonicznej klienci zadają pytanie o stawkę. Jednak coraz częściej klienci globalni, mający świadomość wolumenów oraz zagrożeń wynikających z wyboru nieprofesjonalnego spedytora doceniają jakość oferty i serwisu, eksperckość oraz relacje z klientem.
Obecnie dużym wyzwaniem dla nas jest podjęcie decyzji o rezygnacji z niektórych kontraktów. Nie chcemy konkurować tylko ceną. Wartością dla nas jest utrzymanie atrybutów marki DHL GF, na jakie pracujemy od ponad 20 lat: jakość usług, odpowiedni serwis, podejście do klienta, rozwinięcie sieci logistycznej, wiedza ekspercka naszych pracowników. Oczywiście odesłanie klienta do konkurencji, to zawsze trudna decyzja, ale długofalowo taka polityka jest opłacalna. Jeśli postąpiliśmy zgodnie z wyznawanymi przez nas zasadami, nawet nie podejmując współpracy i tracąc w danym momencie kontrakt, możemy domniemywać, że dzięki uczciwemu podejściu po jakimś czasie klient do nas wróci, doceniając wartości DHL GF. Granie tylko ceną nie jest wpisane w misję naszej firmy.
Na znaczeniu zyskują elastyczność oraz jakość
Obecna sytuacja na rynku wykazuje powolny wzrost sprzedaży w branży TSL. Klienci powoli zaczynają doceniać nie tylko konkurencyjność oferty cenowej. Kluczem do sukcesu DHL Global Forwarding jest zrozumienie potrzeb i problemów klientów oraz dynamiczne dopasowywanie oferty do tych oczekiwań, a także elastyczność w działaniu i szybkość reakcji.
Przed działem sprzedaży stoją kolejne wyzwania. Do tej pory kompetencje specjalisty często bywały dość mocno ograniczone, jednak w naszej firmie już od wielu lat wyznajemy zasadę, że handlowiec musi być profesjonalnym doradcą klienta. Dlatego też stworzyliśmy bardzo efektywny system szkolenia nie tylko w pierwszym okresie zatrudnienia, ale na każdym jego etapie, gdyż nauka sprzedaży jest procesem ciągłym.
Nasze siły sprzedażowe to nie sprzedawcy usług, ale prawdziwi doradcy klienta. Profesjonalni opiekunowie, organizujący transport dla przedsiębiorcy od początku do końca, wspierający klienta na każdym etapie procesu logistycznego.
Konieczny stał się także podział sprzedawców na pracujących dla bardzo dużych klientów oraz na tych, którzy pracują dla mniejszych firm. Następuje więc wysoka specjalizacja – w naszych strukturach sprzedaży mamy dział ds. Kluczowych Klientów, dział Sprzedaży Bezpośredniej, dział Sprzedaży Telefonicznej, Dział Wsparcia Sprzedaży oraz Trade Lane.
Ten ostatni jest potwierdzeniem wyjątkowego podejścia do obsługi klienta – jest unikatowym rozwiązaniem wykorzystywane przez DHL Global Forwarding nie tylko na polskim rynku, ale również w międzynarodowych strukturach firmy. Głównym zadaniem Działu Trade Lane to zarządzanie poszczególnymi kierunkami w transporcie międzynarodowym, a także pomoc klientowi w zrozumieniu różnic pomiędzy poszczególnymi gospodarkami i ich specyfiki kulturowej.
Zarządzający działem handlowym muszą jak najlepiej dopasować zatrudnianych sprzedawców pod kątem ich wiedzy i doświadczenia do specyfiki klienta. Handlowiec musi posiadać konkretną wiedzę branżową oraz taką, która będzie przydatna w planowaniu rozwiązań logistycznych dla klienta.
Wychodzenie z ofertą na przeciw oczekiwaniom klientów
Na pewno istotnym czynnikiem sukcesu jest wychodzenie z ofertą naprzeciw oczekiwaniom klientów. Fracht lotniczy jest najszybszy, ale też trzeba za niego odpowiednio zapłacić. Fracht morski jest wyraźnie tańszy, ale czas transportu jest najdłuższy. Obserwujemy rosnące zapotrzebowanie na pośrednie rozwiązania – taniej niż AFR, szybciej niż OFR. Kiedyś była to tzw. drobnica morska. Jako lider branży mamy duży potencjał w tworzeniu innowacyjnych produktów, dziś w DHL Global Forwarding rozwijamy np. połączenia kolejowe wierząc, że jest to przyszłościowe rozwiązanie.