W trosce o to wiele spółek poszukuje skutecznego sposobu na optymalizację procesów oraz poprawę wydajności działających w terenie pracowników. Wzrost satysfakcji klienta i lepsze wyniki finansowe można osiągnąć dzięki inwestycji w rozwiązania mobilne.
Automatyzacja pracy serwisanta i dostęp do innowacyjnych narzędzi komunikacji to niemal natychmiastowe korzyści, płynące z zastosowania rozwiązań mobilnych w firmach zajmujących się naprawą i serwisowaniem różnego rodzaju urządzeń. Kolejnym dużym ułatwieniem jest uzyskanie dostępu do danych pozwalających na sprawne i skuteczne dokonanie przeglądu lub usunięcie awarii. Wszystko to niezależnie od miejsca pobytu. Świadomość zalet, jakie niesie za sobą wyposażenie pracowników w terminale mobilne, pozwoli wielu firmom oferującym usługi serwisowe oraz instalatorskie na szybszy rozwój swojej działalności.
Zdalne delegowanie zadań
Skuteczne funkcjonowanie serwisu rozpoczyna się już na etapie zlecania pracownikom zadań do realizacji. W sytuacji, gdy do firmy spływa duża liczba zleceń, tradycyjny system delegacji zadań zwykle zawodzi. Wyposażenie pracowników terenowych w terminale z łącznością bezprzewodową, daje możliwość delegowania zadań w oparciu o informacje dotyczące m. in. aktualnej lokalizacji serwisanta czy dostępności części zamiennych w jego samochodzie potrzebnych do realizacji zadań. Dzięki temu wydajność pracy wzrasta do maksimum, a czas który inżynier serwisu przeznacza na obowiązki do których został zatrudniony, np. potrzebny na przejazdy między siedzibą firmy a miejscem wykonywania zlecenia, zostaje ograniczony do minimum.
Wdrożenie rozwiązań mobilnych pozwala również zoptymalizować planowanie pracy serwisantów, dzięki sprawnej, elektronicznej aktualizacji dziennego przydziału zadań. Funkcja ta eliminuje konieczność telefonowania, które nie daje pewności co do rzetelnego przekazania informacji, zajmuje czas i generuje zbędne koszty. W razie wystąpienia nieprzewidzianych trudności lub zmian w zleceniach, pracownik koordynujący pracę serwisu (lub pracownik helpdesk) generuje i przypisuje nowe zlecenie do inżyniera.
Ten ostatni, świadcząc usługi w terenie, może natychmiast zareagować: przyjąć zlecenie do realizacji albo je odrzucić. Koordynator natychmiast dostaje informację o takim zdarzeniu, w razie odrzucenia zlecenia może je przypisać kolejnemu pracownikowi. Zwiększa to elastyczność przedsiębiorstwa, przyspiesza realizację zleceń a finalnie redukuje koszty operacyjne oraz wpływa na jakość obsługi i zadowolenie klienta.
Jednym z trendów w usługach serwisowych w terenie jest zastosowanie możliwości technologii nawigacji satelitarnej GPS w połączeniu z Systemem Informacji Geograficznej (GIS). Większość współczesnych urządzeń przenośnych została wyposażona w pierwszą z technologii, dzięki czemu możliwe jest efektywniejsze wyznaczanie tras i delegowanie serwisantów do wykonania zadań na podstawie ich aktualnej lokalizacji. Zintegrowanie rozwiązania mobilnego z drugą technologią umożliwia sprawniejsze nawigowanie pracownika do miejsca trudnodostępnego, np. słupa elektrycznego znajdującego się w środku lasu. W rezultacie, czas inżyniera przeznaczony na dojazd jest znacznie redukowany, może go on poświęcić na realizację kolejnego zlecenia.
Stuprocentowa skuteczność
Z doświadczenia wynika, że najczęstszą przyczyną niepowodzeń przy próbach realizacji zlecenia jest: brak możliwości wglądu do dokumentacji technicznej serwisowanych urządzeń, brak dostępu do informacji dotyczących historii ich napraw lub brak odpowiednich części zamiennych w magazynie podręcznym pracownika mobilnego. Wdrożenie rozwiązań mobilnych, zapewniających bieżący dostęp do ww. informacji, eliminuje te problemy. Instrukcje czy schematy urządzeń, historia napraw zawierająca: zdjęcia urządzenia, wymienione części, daty i opis wykonanej pracy a także sprawdzenie w aplikacji stanu magazynu podręcznego („na samochodzie”) są dostępne dla inżyniera w dowolnym momencie jego pracy.
Sprawne rozliczanie: zlecenia, czasu pracy i efektywności pracowników
Wielu firmom serwisującym zależy także na znaczącym skróceniu cyklu rozliczeniowego. Realizacja tego celu jest możliwa dzięki wyposażeniu pracowników terenowych w narzędzia do zarządzania zatwierdzeniami i płatnościami. Sama procedura jest bardzo prosta. Po zakończeniu pracy klient przegląda raport opisujący naprawę, zawierający dane dotyczące użytych części i czasu naprawy. Następne zatwierdza wykonanie pracy, składając swój podpis na ekranie urządzenia mobilnego.
Zlecenie jest automatycznie przesyłane do biura, gdzie następuje jego rozliczenie. Urządzenie daje również możliwość dokonania płatności na miejscu, poprzez stworzenie dokumentu KP, i wydrukowanie go na drukarce mobilnej. Klient podpisuje wydrukowany dokument, następnie inżynier może je zeskanować(poprzez zrobienie zdjęcia) i wysłać do koordynatora serwisu lub/i do systemu finansowo-księgowego firmy.
Niezmiernie istotnym jest fakt, iż koordynator serwisu ma wgląd do informacji ile rzeczywiście kosztowała realizacja zlecenia: czas dojazdu do klienta, ilość przejechanych kilometrów do miejsca naprawy (integracja z GPS) oraz wspomnianych danych dotyczących użytych części i czasie pracy w lokalizacji klienta.
Sposób na zwiększenie wolumenu sprzedaży
Badania dotyczące konsumenckich usług domowych, przeprowadzone przez TSIA (Technology Services Industry Association) wykazały, że serwisanci świadczący usługi w terenie potrafią osiągać również imponujące wyniki w sprzedaży. Świadczy to o silnym powiązaniu między obszarami takimi jak sprzedaż, obsługa serwisowa i logistyka. Okazuje się, że w świetle prowadzonych badań, klienci są o wiele bardziej skłonni zgodzić się na zakup droższych wyrobów, a także na sprzedaż wiązaną dodatkowych produktów, usług i rozszerzonych gwarancji od techników kontaktujących się z nimi na miejscu, niż w przypadku ofert pochodzących z innych kanałów sprzedaży. Serwisanci udowodnili, że prezentowana przez nich praktyczna wiedza jest doskonałą gwarancją wiarygodności firmy i znacząco wpływa na poziom sprzedaży.
W związku z tym, wprowadzenie modułu sprzedaży do urządzeń przenośnych staje się sprawą fundamentalną. Możliwość korzystania z systemu CRM przez jednostki świadczące usługi w terenie pozwala obsłudze technicznej osiągnąć przewagę w dziedzinie sprzedaży, konfigurować zamówienia i sprzedawać dodatkowe produkty.
Integracja i przepływ informacji
Rozwój firmy oraz zapewnienie kompleksowej obsługi klienta przez pracowników rożnych działów wiąże się z koniecznością integracji wykorzystywanych systemów informatycznych. Wykorzystanie potencjału systemów: dyspozytorskich, planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP), magazynowych oraz zarządzania relacjami z klientem (CRM), gwarantuje poprawę komunikacji wewnątrz firmy i wyposaża ją w narzędzia do natychmiastowego reagowania na problemy i pytania zgłaszane przez klientów.