Przykładem kodyfikacji zasad związanych z codzienną praktyką w tym względzie powinna być "polityka jakości". Dzięki której, firma zobowiązuje się m.in. do ciągłego doskonalenia działalności poprzez zrozumienie potrzeb klientów, zapewniania doskonałej obsługi, dostarczania przesyłek na czas i bez uszkodzeń, pozyskiwania najlepszych pracowników, motywowania i stwarzania możliwości rozwoju, zapewniania wysokiej jakości systemów informatycznych i telekomunikacyjnych.
Co oznacza jakość?
Liczne badania opinii klientów firmy kurierskiej (na przykładzie klientów TNT Express), wskazują na najważniejsze składowe pojęcia "jakość":
• przede wszystkim: terminowe dostarczenie towaru w idealnym stanie
• możliwość bieżącego monitorowania statusu przesyłek
• szybka i pełna obsługa klienta
• możliwość zdalnej komunikacji z firmą
• przejrzysty cennik
• jasne procedury reklamacji
• bieżące wsparcie doświadczonych specjalistów
• stałe wsparcie innowacyjnych systemów technologicznych
• szybkie rozliczenie i możliwość otrzymania faktury elektronicznej
• elastyczność i dostępność konsultantów
• dostępność specjalistycznych rozwiązań, adresowanych do poszczególnych branż.
Jak zarządzać jakością?
Trzeba stale określać, oceniać i doskonalić wszystkie elementy działalności mające wpływ na zarządzanie jakością. W tym celu m.in. zapewniać powszechną znajomość kluczowych procesów, tworzyć jasno określone procedury niezbędne do osiągnięcia pożądanych rezultatów jakościowych, zatrudniać profesjonalny personel, zapewniać pracownikom specjalistyczne szkolenia. System zarządzania jakością powinien też być poddawany regularnym audytom i corocznie przeglądany oraz korygowany z uwzględnieniem zmian w ustawodawstwie.
Klient che przede wszystkim jakości usługi. Dobra firma kurierska zawsze akcentuje aspekty jakościowe i w oparciu właśnie o nie buduje swą pozycję rynkową. Dziś odsetek usług zrealizowanych w sposób wzorowy powinien sięgać ponad 99 proc. i konsekwentnie wzrastać. Każdy wzrost o setną część procenta okupiony jest ogromną pracą całych zespołów. Efekty są tego warte: np. z dotychczasowych badań wynika, że rynek ocenia TNT właśnie przez pryzmat najwyższej jakości usług. Świadczą o tym choćby firmy, które – raz skorzystawszy z oferty TNT – zamawiają tu kolejne usługi.
Jak widać dla rosnącej grupy przedsiębiorców to właśnie jakość usług jest priorytetową wartością usług kurierskich.
Tekst: Jolanta Krupowicz, marketing manager, TNT Express Poland