Jaki wpływ będzie miała postępująca cyfryzacja na rynek usług pocztowych i czy wpłynie na proces liberalizacji rynku pocztowego?
- Spodziewamy się, że rozwój cyfryzacji w ciągu następnych kilku lat będzie postępować a wraz z nią będa zmniejszać się ilości przesyłanych listów. W Austrii rocznie jest to od trzech do pięciu procent. Ale z drugiej strony, ten trend daje operatorowi pocztowemu możliwość osiągania zysków. Przykładem może być Scanpoint spółka ze 100 proc. udziałem Austrian Post, która wyspecjalizowała się między innymi w dygitalizacji poczty przychodzącej i to z dużym sukcesem. W Austrii coraz więcej firm skłania się do digitalizacji poczty przychodzącej , np. firma ubezpieczeniowa UNIQA, która już dzisiaj nie otrzymuje żadnych listów w formie papierowej. W każdym razie- zarówno cyfryzacja jak i liberalizacja prowadzą do zmniejszenia ilości przesyłek u operatorów pocztowych. Jednakże, należy szukać nowych rozwiązań. I tylko poprzez innowacyjne oferty lub rozwiązania będzie można z powodzeniem zdobywać zaufanie klienta w nowych otoczeniu jakie sprawi nam cyfryzacja.
Jakie zmiany wymusi cyfryzacja na operatorach rynku KEP?
- Można przyglądać się i przyjąć tylko do wiadomości te zmiany, a nie robić nic w zakresie zmian w usługach. Albo można, tak jak robi to Poczta Austriacka, włączyć się w ten proces i zająć się dostawami cyfrowymi. W tej dziedzinie stawiamy sobie za cel być na pierwszym miejscu.
Operatorzy pocztowi będą musieli zaoferować klientowi dwojakiego rodzaju dostawy poczty czyli fizyczną dostawę albo cyfrową. Takie są jednoznaczne oczekiwania klientów, co zostało potwierdzone w przeprowadzonych przez nas sondażach i dotyczy to zarówno klientów indywidualnych jak i klientów z sektora MŚP.
Z jakimi potrzebami rynku będą musieli się liczyć operatorzy w ciągu najbliższych kilku lat?
- Tak jak zawsze, najważniejszy będzie wyważony stosunek jakości do ceny. Jednak coraz ważniejsze jest zwiększanie orientacji na klienta oraz wprowadzanie rozwiązań on-line oraz rozwiązań samoobsługowych. Klient i jego wymagania muszą stać na pierwszym miejscu we wszystkich działaniach operatora. Ponieważ klient coraz rzadziej ma czas na odwiedzanie oddziału pocztowego, trzeba będzie dać mu alternatywne rozwiązanie. Operator pocztowy powinien zaoferować rozwiązania online, które dostępne są o każdej porze i można z nich korzystać w wygodny sposób w domu. Przyszłością są samoobsługowe strefy w oddziałach pocztowych, dostępne do dyspozycji klienta przez 24 h na dobę.
Opracowała: Beata Trochymiak