Dla podmiotów świadczących usługi z zakresu przewozu, czy magazynowania towarów, reklamacje wnoszone przez klientów spółki w zakresie uszkodzeń przewożonych bądź przechowywanych towarów, są nieuniknionym efektem ubocznym działalności. W każdej firmie z branży TSL, nawet w tych, w których wskaźniki jakości świadczonych usług są bardzo dobre, zdarzają się reklamacje klientów niezadowolonych z wadliwie wykonanej usługi.
Odpowiedzialności za uszkodzoną przesyłkę
Kwestie odpowiedzialności przewoźnika w zakresie szkód na przesyłce powstałych w trakcie przewozu regulują następujące ustawy: ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe – dla przewozów drogowych krajowych oraz Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR) i protokół podpisania sporządzone w Genewie dnia 19 maja 1956 r. – dla przewozów drogowych międzynarodowych.
Zgodnie z ustawą prawo przewozowe jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody.
Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona. Ustalenia protokolarne powinny być dokonane w obecności uprawnionego, a jeżeli wezwanie go nie jest możliwe albo nie zgłosi się on w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób zaproszonych przez siebie do tej czynności. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie nie dające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.
Protokół podpisują osoby uczestniczące w ustaleniu stanu przesyłki. Jeżeli uprawniony nie zgadza się z treścią protokołu, może zamieścić w nim zastrzeżenie z uzasadnieniem; w razie odmowy podpisania protokołu przez uprawnionego przewoźnik stwierdza w nim fakt i przyczyny odmowy. Uprawniony ma prawo do otrzymania egzemplarza protokołu.
Należy pamiętać, iż przyjęcie przesyłki przez odbiorcę bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że:
- szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez odbiorcę,
- zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika,
- ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika,
- szkodę nie dającą się z zewnątrz zauważyć odbiorca stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.
Dokumenty wymagane do postępowania reklamacyjnego
Prowadzenie postępowania reklamacyjnego w zakresie uszkodzenia przesyłek reguluje Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Reklamację z tytułu uszkodzenia towarów w transporcie składa się do wykonawcy usługi w formie pisemnej. Reklamacja powinna zawierać:
- datę sporządzenia reklamacji;
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika (spedytora);
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
- tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
- kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
- wykaz załączonych dokumentów;
- podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.
Jak poprawnie udzielić odpowiedzi na reklamację?
Odpowiedzi na reklamację złożoną przez klienta należy udzielić niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji. Termin ten jest o tyle istotny, iż nieudzielanie odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji, niezależnie od tego czy są do tego podstawy, czy też nie. Jeśli reklamacja nie spełnia wymogów określonych powyżej należy wezwać wnoszącego reklamacje do usunięcia jej braków w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.
Prawidłowo sporządzona odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika (spedytora);
- informację o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji;
- uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji (w całości lub części);
- w przypadku przyznania odszkodowania - uznaną kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
- w przypadku zwrotu należności - określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
- pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;
- podpis przewoźnika (spedytora) lub osoby reprezentującej, np. pracownika działu reklamacji.
Skutki niedochowania wymogów formalnych przy reklamacji
Niezachowanie wymogów formalnych przez klientów firm z branży TSL przy wnoszeniu reklamacji może być podstawą dla przewoźnika czy spedytora do nieuwzględnienia reklamacji. Z drugiej strony niedochowanie wymogów formalnych przez przewoźnika czy spedytora przy rozpatrywaniu reklamacji może dać podstawę klientowi do żądania uwzględnienia reklamacji, która jest niezasadna.