E-commerce a logistyka

Jak podaje Euromonitor wartość handlu internetowego w Polsce w 2010 przekroczyła 15 mld zł co oznacza 15% wzrost do poprzedniego roku.

Wśród czynników decydujących o efektywnej logistycznej obsłudze klientów sklepów internetowych wymienia się zwykle płynną komunikację między klientem, sprzedawcą i operatorem.

Standardem w branży stało się udostępnianie klientowi informacji nt. statusu realizacji zamówienia. Klient może śledzić drogę swojej przesyłki albo na dedykowanych stronach albo otrzymując powiadomienia od operatora e-mailem lub sms’em.

Operatorzy często poprzedzają dostawy awizacją, aby uniknąć nagminnych w dostawach do osób indywidualnych sytuacji, gdy kurier nie zastaje nikogo w domu i jest zmuszony do powtórnej dostawy lub klient co prawda jest obecny ale nie ma przygotowanych pieniędzy na zakup towaru a dostawa jest realizowana ‘za pobraniem” należności za towar.

Osobne wyzwanie dla operatorów logistycznych działających w branży e-commerce stanowi logistyka w okresach szczytów przedświątecznych, kiedy lawinowo rosną zakupy prezentów w sklepach internetowych i operatorzy mają do czynienia z wielokrotnym spiętrzeniem dostaw w krótkim okresie czasu.

Skala zjawiska jest znacznie mniej przewidywalna niż w B2B więc zaplanowanie i zorganizowanie niezbędnych zasobów przypomina trochę grę w ruletkę. Na forach internetowych jak grzyby po deszczu pojawiają się wówczas wypowiedzi rozczarowanych klientów, którzy zostawili zamawianie prezentów na ostatnią chwilę i towar dotarł do nich, ale po świętach.

Z innych aspektów operacyjnych e-commerce warto podkreślić coraz powszechniejsze oczekiwanie rynku na usługi dodatkowe związane np. z rozpakowywaniem i instalacją sprzętu AGD oraz zabieraniem pozostałości po opakowaniu np. kartonów, folii i co się z tym wiąże zapewnieniem właściwej utylizacji tych odpadów.

Warto zwrócić uwagę, że obsługa logistyczna klientów w handlu elektronicznym wymaga dużej efektywności kosztowej w całym łańcuchu dostaw, bo w branży e-commerce panuje silna konkurencja cenowa i często to nie jakość obsługi ale niski poziom ceny stanowi kryterium wyboru i sprzedawcy i operatora logistycznego.